Nel commercio al dettaglio, è importante essere in grado di pensare in piedi quando si presenta un problema. I negozi dipendono dalla soddisfazione dei loro clienti per il loro successo. Il modo in cui i dipendenti si interfacciano con i clienti in ogni situazione, buona o cattiva, influisce sulla loro reputazione. Facendo la domanda dell'intervista La macchina con carta di credito è rotta, cosa dici ai clienti? l'intervistatore può ottenere alcune informazioni su come gestire un problema.
Come gestisci i clienti in caso di rottura della scheda?
La risposta può dipendere dal criterio del singolo negozio e dal tipo di macchina. Con la varietà delle tecnologie di scambio di carte sul mercato oggi, alcune conoscenze su come funzionano possono essere incorporate nella tua risposta. Alcuni negozi hanno la possibilità di prendere i dati della carta di credito e autorizzarli manualmente dopo il riavvio della macchina. Altri chiederanno ai clienti di pagare in altro modo, o sii paziente e aspetta che la macchina torni online.
Dovresti preparare una risposta che metta in evidenza il tuo interesse a fornire al cliente l'esperienza di acquisto più positiva possibile, nonostante l'apparente inconveniente della macchina da stampa in esaurimento. Il manager vorrà sapere che ti impegni a completare la vendita assicurandoti che il cliente lasci con la sensazione che i loro bisogni siano stati soddisfatti.
Ecco alcune idee su come rispondere alla domanda: "Come gestisci i clienti se la macchina si rompe?"
- In primo luogo, scusa per il fallimento tecnologico. Mentre molte persone capiscono che a volte le cose non funzionano come dovrebbero, può essere frustrante per un cliente che ha appena trascorso del tempo a selezionare la merce da acquistare. Quindi offri al cliente alcune opzioni per completare la transazione. Potrebbero usare un metodo di pagamento alternativo, come contanti o assegni personali, o tenere da parte la merce fino a quando la macchina non viene riparata, e chiamarli per farglielo sapere.
- Spiega al cliente che sei così dispiaciuto del fatto che la macchina non sia in funzione, e che di solito è di nuovo disponibile tra un po '. Offri di tenere la merce mentre fanno altri acquisti e chiedi loro di tornare più tardi.
- Di fronte a un problema di pagamento, cerca sempre di dare al cliente alcune alternative, in modo da non perdere la vendita. Dite che prendiamo anche contanti e assegni e diamo loro la posizione del bancomat più vicino. Finché non esisteva una politica del negozio contro la detenzione di merci, offriti di tenere da parte la loro fino a quando non potrebbero tornare con il loro pagamento.
- Fintanto che la politica aziendale non proibisce l'inserimento manuale, offre di prendere le informazioni della carta e inserirla manualmente quando la macchina è di nuovo in servizio. Comprendere che alcune persone sono preoccupate di avere le informazioni della propria carta non protette, in modo da assicurare al cliente che le informazioni sarebbero state distrutte correttamente una volta che la transazione fosse stata approvata.