Informazioni sugli indicatori chiave delle prestazioni del call center (KPI)

I call center hanno il proprio set di indicatori di prestazioni chiave (KPI) che i manager possono utilizzare per determinare il successo delle loro operazioni. Di seguito esamineremo il KPI del call center comune. Ricorda, tuttavia, che il problema della gestione delle chiavi non è quello che sono questi numeri, ma piuttosto ciò che fai con loro.

Call Center KPI

Esistono molti KPI che un call center può gestire. Di seguito sono elencati alcuni dei più comuni, con brevi descrizioni. Ci sono più lunghe spiegazioni più in basso. Ulteriori termini aziendali sono definiti nel Glossario di gestione aziendale.

• Tempo di risposta: quanto tempo impiega un agente per rispondere a una chiamata in entrata?
• Tasso di abbandono: quale percentuale delle chiamate viene persa prima di poter ricevere una risposta?
• Tempo di gestione delle chiamate: quanto tempo impiega l'agente per completare la chiamata?
• Prima risoluzione della chiamata: quale percentuale di chiamate può essere risolta in una singola chiamata?
• Velocità di trasferimento: quale percentuale di chiamate deve essere trasferita a qualcun altro per il completamento?
• Tempo di inattività: quanto tempo spende un agente dopo il completamento di una chiamata per completare l'attività da quella chiamata?

• Tempo di attesa: quanto tempo l'agente tiene in attesa il chiamante durante la chiamata?

Call Center Agent KPI

Oltre alle metriche di cui sopra, che possono essere misurate con precisione da un sistema telefonico di Automatic Call Distributor (ACD), molti call center utilizzano programmi di monitoraggio della qualità per misurare le prestazioni degli agenti rispetto a metriche meno oggettive come le seguenti.

• Etichetta del telefono: in che modo il chiamante o l'osservatore ha valutato il comportamento dell'agente o la chiamata?
• Conoscenza e professionalità: in che modo il chiamante o l'osservatore ha valutato la conoscenza dell'agente sul prodotto o servizio offerto o le procedure da seguire per risolvere il problema del chiamante?
• Aderenza alle procedure: in che misura l'osservatore ha determinato l'agente nel seguire lo script se ce n'è uno, o altre procedure specificate dalla società per la gestione delle chiamate e dei chiamanti?

Descrizioni KPI del Call Center

• Tempo di risposta: si tratta di una misurazione, in genere espressa in secondi, del tempo trascorso dal momento in cui viene ricevuta una chiamata fino a quando non riceve risposta da un agente. È una misura delle prestazioni del call center piuttosto che delle prestazioni dell'agente. Tuttavia, dipende dal fatto che gli agenti del call center siano disponibili a rispondere alle chiamate quando sono pianificati per farlo. Questa metrica è strettamente programmata su Abbandono Tasso.
• Tasso di abbandono: è una misura, espressa in percentuale, del numero di chiamanti che si disconnettono o sono disconnessi prima che raggiungano un agente che risponde alla chiamata. Questa è una misura delle prestazioni del call center piuttosto che delle prestazioni dell'agente. Tuttavia, è correlato al tempo di gestione delle chiamate.

• Tempo di gestione delle chiamate: è una misura, solitamente espressa in secondi, del tempo in cui un agente è impegnato nella chiamata con il chiamante. Questo tempo di gestione delle chiamate varierà da chiamata a chiamata a seconda della natura e della complessità del problema del chiamante. Di conseguenza, il tempo di gestione delle chiamate di un agente su una singola chiamata non è una buona metrica. È importante mediare il tempo di gestione delle chiamate su un numero di chiamate per ottenere una valutazione accurata delle prestazioni dell'agente. Il tempo medio di gestione delle chiamate è anche una metrica per il call center nel suo insieme e per i singoli team all'interno del call center.

• First Call Resolution (FCR): è una misura, espressa in percentuale, del numero di chiamate che vengono risolte durante tale chiamata e non richiede che il cliente possa richiamare o un agente per effettuare una chiamata in uscita al chiamante con Informazioni aggiuntive. Questo è indirettamente una misura delle prestazioni degli agenti. Quanto migliore è l'agente, tanto maggiore sarà il loro FCR individuale, ma non è una misurazione esatta perché la risoluzione della chiamata potrebbe richiedere l'intervento di una persona diversa dall'agente, ad esempio un supervisore o un altro dipartimento. L'FCR è difficile da misurare con precisione e deve essere valutato con attenzione.

• Velocità di trasferimento: oltre alla risoluzione della prima chiamata, alcuni centri di chiamata misurano anche la velocità di trasferimento. Questa è una misura, espressa in percentuale, del numero di chiamate che l'agente deve trasferire a qualcun altro da completare. Questo potrebbe essere un supervisore o un altro dipartimento. Il motivo del trasferimento potrebbe essere l'errore dell'agente, una richiesta da parte del chiamante o un instradamento errato della chiamata in arrivo.
• Tempo di inattività: si tratta di una misurazione, in genere espressa in secondi, del tempo in cui un agente spende il completamento per lavorare su una chiamata dopo che il chiamante ha riagganciato. Ad esempio, potrebbe essere il tempo impiegato dall'agente per mettere il materiale richiesto in una busta e spedirlo al chiamante. Alcuni call center richiedono che gli agenti gestiscano tali problemi mentre il chiamante attende al telefono. Ciò si tradurrà in un valore di tempo di inattività più basso, ma in un tempo di gestione delle chiamate più elevato.

• Tempo di attesa: è una misura, solitamente espressa in secondi, del tempo in cui un agente tiene in attesa un chiamante durante una chiamata. Potrebbe essere il tempo necessario per cercare qualcosa o per parlare con qualcun altro per trovare una risposta al problema del chiamante. Molti call center specificano anche un periodo di tempo massimo in cui un chiamante può essere messo in attesa senza che l'agente torni indietro con il chiamante.
• Telefonata: è una misura, espressa in percentuale, della qualità dell'etichetta dell'agente durante la chiamata. Normalmente consiste in un numero di fattori, a volte ponderati, che vengono controllati da un monitor di qualità che ascolta la chiamata. Più fattori vengono controllati, più alto è il punteggio dell'agente. Questi includono elementi come "ha salutato il cliente per nome", "ha parlato con voce chiara e calma" e "ha ripetuto il problema del chiamante per verificare la comprensione".

• Conoscenza e professionalità: si tratta di una misurazione, espressa in percentuale, della qualità della conoscenza dell'agente durante la chiamata. Questa potrebbe essere la conoscenza del prodotto in un call center di vendita o la conoscenza della procedura in un call center del servizio clienti.
• Aderenza alle procedure: si tratta di una misurazione, espressa in percentuale, di quanto l'agente abbia seguito le procedure aziendali durante la chiamata. In un call center di vendita, potrebbe esserci uno script che l'agente deve seguire. Altre procedure specificano come salutare il chiamante, come terminare la chiamata, quando trasferire una chiamata, come rispondere ai chiamanti irati, ecc.