I manager che vogliono il perfetto
Alcuni giorni sono fantastici e alcuni sono orribili. Alcuni impiegati lo buttano regolarmente fuori dal parco e altri sono in perpetua crisi. Ciò di cui hai bisogno, in qualità di manager, sono dipendenti che offrono prestazioni coerenti e di alta qualità.
Anche se non puoi mai avere ogni giorno perfetto (dopo tutto, hai a che fare con umani che hanno un brutto raffreddore e che litigano con i loro mariti), puoi ottenere prestazioni più costanti se pianifichi e ti prepari bene. Ecco come ottenere prestazioni coerenti dai dipendenti.
Emula i farmacisti con procedure e pratiche coerenti
I farmacisti sono famosi per offrire cure di qualità a ogni persona. Se vieni martedì e parli con il farmacista Jane, e poi torni giovedì e parli con il farmacista John, entrambi conosceranno le tue condizioni, quali farmaci usi e chi sono i tuoi medici. Perché? Perché documentano il diavolo da tutto.
Le farmacie sono in grado di fornire cure coerenti perché mantengono un registro coerente e tutti i farmacisti possono accedere al lavoro di tutti gli altri. (All'interno dell'azienda, ovviamente. Il farmacista del CVS non può sapere cosa ha scritto un farmacista di Walgreen.)
La maggior parte delle aziende non affronta la vita o la morte come fa una farmacia, ma può certamente trarre vantaggio dall'idea. Documento e procedure coerenti. Quando chiedi aiuto? Quando dici di si? Quando dici di no? Qual è lo standard di cura per ogni progetto o procedura? Quando tutti gli addetti al personale possono accedere alle informazioni necessarie, troverete prestazioni più coerenti da parte dei dipendenti.
Allenarsi e seguire un nuovo dipendente per ottenere prestazioni coerenti
Molti, molti manager sono completamente sommersi dal lavoro. Quindi, quando assumono un nuovo dipendente, la formazione consiste in "La tua scrivania è qui, il tuo accesso al computer è questo, e assicurati che non tutti i membri del dipartimento si rechino per il pranzo allo stesso tempo. Se hai qualche domanda, fammelo sapere. "E la nuova persona è lasciata a capire il suo lavoro da sola.
A volte, il nuovo dipendente salta e fa un lavoro fantastico. Ma, la maggior parte delle volte, una persona ha bisogno di più formazione. Anche se il tuo nuovo noleggio è oltre favoloso e fa un lavoro straordinario con un supporto minimo, il modo in cui svolge il lavoro sarà diverso da come il precedente dipendente ha svolto il lavoro. Svolgerà anche il lavoro in modo diverso rispetto alle altre tre persone nel dipartimento.
Cosa succede quando viene fornita una formazione insufficiente? Clienti o clienti (interni o esterni), ottengono risposte diverse e vedono prestazioni diverse da persone diverse. Preferiranno naturalmente una persona rispetto alle altre. Ciò si traduce quindi in un carico di lavoro sbilanciato per dipendenti e clienti infelici quando non ottengono il loro analista preferito.
Invece, investi nella formazione dei tuoi nuovi dipendenti. Questo non significa micro-gestione. La coerenza non significa che devi fare tutto in modo identico; significa solo che la performance è coerente. Il cliente non dovrebbe essere in grado di dire facilmente chi ha fatto il lavoro.
Dopo aver addestrato il nuovo dipendente, segui. Se il tuo nuovo dipendente ha idee su come fare il lavoro in modo diverso, ascolta, e se è veramente meglio, chiedi alla nuova persona di insegnare ai suoi coetanei come fare il nuovo metodo.
Questo allenamento non finisce mai. Non è una cosa che consuma tutto, però. È semplicemente un regolare follow-up con i dipendenti, tweaking quando necessario e modifica quando qualcuno sviluppa un modo migliore per eseguire le attività.
Dare autorità decisionale ai dipendenti per prestazioni coerenti
Questo sembra contro-intuitivo all'idea di prestazioni costanti. Se si desidera la coerenza, tutti i dipendenti della linea devono fare la stessa cosa, allo stesso modo e ogni eccezione deve passare attraverso un manager. Lo vedi molto nei negozi o nei call center.
Il cassiere non è in grado di fare un ritorno; devi andare al banco di servizio. La persona che risponde al telefono presso la compagnia via cavo non può abbassare i costi, ma il suo manager può farlo.
Mentre questo è standard, può portare a prestazioni incoerenti e clienti scontenti. Perché? Perché i clienti vedono i dipendenti in prima linea come il nemico che devono passare per parlare con le persone che hanno l'autorità per risolvere il loro problema.
Le persone che sono aggressive ricevono un trattamento migliore rispetto alle persone che sono carine (il che incoraggia un cattivo comportamento). E tutti devono aspettare in fila o in attesa mentre aspettate l'unico manager.
Invece, dai ai tuoi dipendenti l'autorità di fare quasi tutto. Non c'è motivo per cui non sia possibile stabilire regole per i resi e chiedere ai dipendenti di farli rispettare. Se il dipendente dice a un cliente, no, allora il manager deve supportarla, a condizione che la decisione rientri nelle linee guida scritte.
Il risultato è che i clienti ricevono prestazioni e trattamenti costanti senza aspettare. Essere un coglione non migliora le tue possibilità di ottenere la tua strada, e i dipendenti si sentono responsabilizzati. È una situazione vincente.
Prestazioni premio non personale
Se vuoi prestazioni costanti, dai un plauso costante. Assicurati di non assegnare progetti e elogi in base a quanto ti piace il dipendente ma alle loro prestazioni. Se Jane viene elogiata fino a quando viene mostrata e John riceve solo una pacca sulla spalla per aver fatto un lavoro eccezionale, puoi scommettere che non otterrai prestazioni consistenti dal tuo dipartimento.
Quello che vuoi è che tutti facciano un ottimo lavoro tutto il tempo, quindi vuoi essere sicuro di elogiare le prestazioni reali. Potresti gradire Jane, ma a meno che la sua esibizione non sia grandiosa, non lodarla. Mantieni i dipendenti a standard coerenti e otterrai prestazioni costanti.
Conclusione
Se esegui bene queste quattro attività, vedrai prestazioni più coerenti da parte dei tuoi dipendenti. Le prestazioni costanti sono una vittoria per i tuoi clienti, i tuoi dipendenti e la tua azienda.