Se sei un manager con risorse limitate, è difficile fare in modo che i miglioramenti che conosci possano essere utili alla tua organizzazione. Per ottenere il massimo dal botto, un'opzione per determinare le esigenze e le esigenze dei clienti è l'utilizzo di un'analisi dei driver chiave.
Un'analisi chiave del conducente, a volte nota come analisi di importanza / prestazioni, è uno studio delle relazioni tra diversi fattori per identificare quelli più importanti. Un'analisi dei driver chiave può essere utilizzata in molte applicazioni. Uno dei più comuni è quello utilizzato nell'area della soddisfazione e della lealtà del cliente.
Trovare i driver chiave della soddisfazione del cliente
Acme Rocket Company (ARC) gestisce 12 call center e il management superiore deve fissare parametri di riferimento per ciascun centro per il numero di chiamate per agente per ora e il numero di casi risolti alla prima chiamata. Sai che quelli sono obiettivi in conflitto. Più duro spingi i tuoi agenti ad aumentare le loro chiamate all'ora, meno chiamate si risolveranno al primo tentativo. Mentre è difficile dimostrare al tuo capo che questi non sono gli obiettivi giusti, è ancora più difficile per te imparare quali sono le metriche più efficaci.
Per affrontare la sfida, fai un'analisi chiave del conducente. Preparate la tabella dei driver chiave e spiegate al vostro capo che la conoscenza del prodotto dell'agente è molto più importante di, diciamo, quante volte il telefono squilla prima che un agente lo risponda.
Prestazioni dell'agente del grafico
Esistono molte metriche che è possibile misurare per quanto riguarda le prestazioni degli agenti in un call center che potrebbero incidere sulla soddisfazione del cliente, che è fondamentale per le operazioni. Alcuni di questi includono:
- Conoscenza tecnica dell'agente
- Agente di cortesia e cordialità
- La velocità con cui è stata risposta una chiamata
- Il numero di chiamate richieste per risolvere un problema
- L'abilità linguistica di un agente
- Un livello di pazienza da agenti
Puoi condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e chiedere ai tuoi clienti di valutare ognuna di queste qualità del loro agente. Allo stesso tempo, chiedi ai tuoi clienti la soddisfazione complessiva con l'esperienza.
Importance Performance Maps
La bellezza di un'analisi chiave del conducente è che può aiutarti a capire che cosa stanno cercando i tuoi clienti per poter avere una buona esperienza con il tuo call center. Facendo un'analisi delle loro risposte e correlando il loro livello di soddisfazione con le metriche, capirai quali fattori hanno il maggiore impatto sulla soddisfazione del cliente. È quindi possibile tracciare questi dati in un diagramma a dispersione chiamato grafico dei driver chiave o una mappa delle prestazioni di importanza.
Grafico dei driver chiave
Una tabella dei driver chiave traccia i risultati di un'analisi chiave dei driver in un formato grafico che può quindi essere rapidamente letto e facilmente compreso. Ogni metrica agente dall'alto viene tracciata sul grafico in base alla sua importanza per il cliente (sull'asse x) e alle prestazioni in quell'area sull'asse y.
Questo genera quattro quadranti. Il quadrante più importante è il quadrante in basso a destra. Gli oggetti tracciati qui sono di grande importanza per i tuoi clienti, ma le tue prestazioni in quelle aree sono basse. Di conseguenza, queste sono le aree in cui l'azione avrà il maggiore impatto e genererà il maggiore miglioramento nella soddisfazione del cliente.
Pianificazione delle azioni dall'analisi dei fattori chiave
Il quadrante in basso a destra è l'area più importante della tabella dei driver chiave. Identifica i fattori chiave della soddisfazione del cliente. Il grafico dei driver chiave ti aiuta a pianificare l'azione che devi compiere per migliorare, ma ti dice anche cosa non cambiare. I fattori che tracciano il quadrante in alto a destra sono quelli che sono importanti per la soddisfazione dei tuoi clienti e sono le aree in cui ti stai comportando correntemente. Qualsiasi modifica apportata per risolvere i problemi nel quadrante in basso a destra non deve disturbare i fattori nel quadrante in alto a destra.
Ad esempio, se la conoscenza del prodotto dell'agente è un fattore nel quadrante in basso a destra e ciò richiede un miglioramento, è possibile inviare i propri agenti in classe per un'ora al giorno per ottenere ulteriori informazioni sul prodotto. Tuttavia, se la velocità con cui si risponde alle chiamate si trova nel quadrante in alto a destra, non si desidera il tempo aggiuntivo necessario per addestrare l'agente a, di conseguenza, ridurre la velocità di risposta alle chiamate. Pertanto, potrebbe essere preferibile lavorare straordinariamente per un po 'o assumere temporaneamente personale extra.
I fattori nei quadranti superiore e inferiore sinistra sono di minore importanza per i tuoi clienti. Quanto bene ti esibirai in queste aree avrà un impatto minore sulla soddisfazione dei tuoi clienti. Pertanto, non sprecare le tue risorse su questi. L'utilizzo di un'analisi dei driver chiave ti aiuterà molto a mettere il tempo e il budget disponibile dell'agente nel posto giusto.